Med outsourcing av kundtjänst kan företag fokusera på kärnverksamheten, öka tillgången till kundsupport samt pressa ner kostnaden för detta. Men vad innebär det och hur fungerar det?
Vad är outsourcing?
Outsourcing innebär att en viss del av ett företags verksamhet läggs ut på ett annat företag. Ett klassiskt exempel kan visas från E-handeln. En E-butik behöver hantera lager, logistik och kundtjänst. Dessutom kräver kunderna ofta att leveransen ska gå snabbt och att företaget ska gå att nå via mail, social media och telefon. För ett liten E-handel kan det vara svårt att täcka upp alla dessa delar av verksamheten. Då fyller outsourcing en viktig roll. Detta genom att exempelvis kundtjänst eller logistik läggs ut på ett annat företag.
Två fördelar med outsourcing av kundtjänst
Det finns flera fördelar med att lägga ut delar av verksamheten på externa företag. Sammantaget handlar det om kostnadsbesparing eftersom företaget annars lika gärna kunnat behållit denna del av verksamheten under ”eget tak”.
Arbetsfördelning
En småföretagare som både behöver ta emot kundärenden via mail och telefon samtidigt som orderhantering sker kan ha svårt att fokusera på en enda sak. Det i sig leder till lägre produktivitet och därmed mindre tid att lägga på expansion, marknadsföring och försäljning. En lösning kan vara att välja outsourcing på kundtjänst och därmed låta ett callcenter både svara på mail och svara på telefonsamtal.
- Anlitat callcenter får alla frågor från kunderna
- De kan besvara de flesta allmänna frågor
- Vid svårare frågor ber de om att få återkomma inom 24 timmar
- Dessa frågor går tillbaka till företaget som därmed tar hand om dem
- Företaget betalar enbart för den tid som detta callcenter lägger ner – eller per samtal
Större tillgänglighet
En stor fördel med E-handel är att kunderna kan lägga ordrar dygnet runt. Men det betyder även att support kan behöva finnas under betydligt mer tid än enbart 10 – 16. Att som företagare anställa någon som enbart tar hand om dessa ärenden mellan exempelvis 16 – 22 blir knappast kostnadseffektivt.
Ett callcenter kan alltså ta hand om supporten mellan dessa tider och ta betalt per inkommande samtal eller mail som besvaras. På detta sätt kan företagaren erbjuda support sent på kvällen utan att behöva ”låsa upp” en egen personal för detta arbete. De callcenter som har ansvaret kommer att agera kundtjänst till flera företag samtidigt vilket är orsaken till att de bara behöver ta betalt per samtal eller mail.